Как разговаривать с теми, кто в ярости: 6 советов от профессионального переговорщика с террористами

 
Интересная, конечно, работа — полицейский переговорщик. Этому человеку нужно уметь в предельно краткие сроки расположить к себе людей, который чертовски злы (и даже, возможно, хотят убить тебя!). К счастью, для того, чтобы разговаривать с неадекватами или даже знакомыми, которые впали в ярость, не нужно быть супер-эмпатом. Лоуренс Элисон — судебный психолог, который обучает военных и копов искусству переговоров с опасными преступниками и террористами.
 
Недавно Лоуренс побеседовал с журналистами издания Art of Manlines и рассказал про шесть правил, которые он усвоил во время своей работы. И эти правила пригодятся любому из нас, потому что (к сожалению) яростные споры с соседями и даже вашими супругами мало отличаются от переговоров с опасными психопатами.

Лоуренс Элисон
 
Правило №1
Не следуйте своим инстинктам
По словам Лоуренса, самая большая ошибка, которую вы можете совершить, имея дело с рассерженным или раздосадованным человеком, — это следовать своим инстинктам: «Вы расстроены, потому что они расстроены. А вам не нравится расстраиваться! Поэтому вы говорите или делаете что-то, чтобы их успокоить, что на самом деле контрпродуктивно».
 
Если вы хотите эффективно кого-то успокоить, придется обуздать свою эмоциональную реактивность. Вы должны преодолеть собственное чувство стресса, которое вызывает другой человек. Вы не можете позволить их эмоциям заразить вас. Ваша задача — сохранять хладнокровие и собранность.
 

 
Правило № 2
Не говорите человеку: «Успокойся!»
Когда мы видим кого-то расстроенным или злым, мы инстинктивно пытаемся сделать все, чтобы этот человек перестал расстраиваться или злиться. Логично! Поэтому мы обычно говорим что-то вроде: «Эй, тебе нужно расслабиться!». Однако, по словам Лоуренса, это чертовски плохая тактика для конфликтной ситуации.
 
«Когда имеешь дело с разгневанными или встревоженными людьми, нужно избегать того, что мы называем «катализаторами». Катализаторы — слова или действия, которые лишь усугубят ситуацию, взбудоражив человека. Если вам говорят, что делать, это только раздражает. Это как красный флаг для быка».
 
Правило № 3
Держите расстояние между вами и оппонентом
Другой катализатор, который усиливает гнев и тревогу, — физическое притеснение (или то, что человек в состоянии аффекта может принять за него). Имея дело с кем-то взволнованным, вы должны оставить некоторое расстояние между собой и этим человеком. По словам Лоуренса, это не только помогает уменьшить волнение оппонента, но и попросту может защитить вас от чужих неадекватных действий.
 
Это особенно важно, когда вы имеете дело с кем-то, кого вы не знаете. Так вы сами будете увереннее в себе и снизите шансы на насильственный исход. Лоуренс вспоминает о дичайшем случае, который был в его практике: один прохожий попросил другого успокоить лающую собаку. Хозяин собаки оказался психопатом… и сам откусил оппоненту два пальца в припадке бешенства. Такие, вот, дела.
 
Правило № 4
Не «зеркальте» поведение конфликтера
Стандартный совет, который вы слышите о построении взаимопонимания с людьми, заключается в том, чтобы «зеркалить» их. Если они наклоняются, наклоняйтесь и вы. Если они взволнованно говорят о чем-то, вы тоже говорите взволнованно.
 
Но в случае конфликта такая тактика обернется полнейшим провалом. «Когда вы начинаете повышать голос, говорить быстро и использовать крайне эмоциональную лексику, словно сердитый или омраченный человек, вы просто даете его гневу больше кислорода», — заявляет Лоуренс.
 
Отзеркаливание разгневанного или расстроенного человека только вызовет порочный круг эскалации эмоций. Как упоминалось выше, вам нужно сохранять хладнокровие. Лоуренс рекомендует делать медленные глубокие вдохи и говорить медленнее. Попытайтесь заставить другого человека отражать ваше просоциальное поведение. Ваша цель — оказать успокаивающее влияние на другого человека.
 
Правило № 5
Проявляйте эмпатию
Работая с террористами и преступниками, Лоуренс обнаружил, что большинство людей, когда они злы или расстроены, хотят, чтобы их поняли. Вот так просто! Когда кто-то не чувствует себя понятым, это делает его еще более злым и разочарованным. Так что проявите к человеку немного сочувствия.
 
Помните: сопереживание тому, кто иррационально чем-то расстроен или ведет себя как полный придурок, не означает, что вы оправдываете или соглашаетесь с ним. Вам даже не нужно чувствовать то, что чувствует он.
 
В том, что касается эмпатии, Лоуренс предпочитает утонченный подход. Эмпатия заключается не только в том, чтобы разделить чьи-то чувства, но и в том, чтобы понять их. Он советует смотреть на поведение и слова другого человека с отстраненным любопытством, словно Спок в «Звездном пути». Используйте своего внутреннего антрополога и изучите внутренний мир конфликтующего с вами человека.
 
Задавайте открытые вопросы, чтобы выяснить, почему человек злится. Используйте приглашение: «Расскажи мне больше!». Дайте человеку понять, что вы его понимаете, сказав ему такие фразы, как «Я вижу, это вас разозлило». Будьте искренни, а не снисходительны в своем любопытстве.
 
Предоставление человеку возможности выговориться может иметь большое значение для разрядки сильно заряженной или эмоциональной ситуации. Это работает даже с террористами и психопатами!
 
Правило № 6
Возьмите тайм-аут и предложите прогуляться (если это возможно, конечно)
Гнев — стремительная эмоция. Быстро нахлынула — быстро схлынула. Вы можете использовать это в своих интересах, предложив разгневанному или расстроенному человеку прогуляться. Причем прогуляться вместе.
 
Но это не в коем случае не должен быть приказ и ультиматум (помним про катализаторы!). Просто скажите что-то в духе: «Я хотел бы услышать об этом больше. Как насчет того, чтобы мы прогулялись, и ты мог бы рассказать мне больше о том, что произошло». Понятное дело, провернуть такое можно не так уж часто, оппонент для такого должен обладать определенной долей сознательности. Допустим, это ваша жена или друг.
 
Прогулка полезна по многим причинам. Во-первых, это может отвлечь разгневанного человека от социума или среды, которая подливает масла в огонь. Во-вторых, вы создаете тайм-аут для человека, чтобы сильно заряженные эмоции могли улечься. В-третьих, ходьба заставляет разгневанного человека более-менее размеренно дышать, что хорошо успокаивает его. В каком-то смысле вы даете ему возможность погрузиться в ненавязчивое медитативное состояние.
 
Лоуренс обращает внимание на тот факт, что тут важен контекст. Ясное дело, не стоит идти в лес с собеседником в состоянии аффекта или человеком, который зарекомендовал себя как гневливый неадекват. Мало ли, еще набросится на вас с кулаками.